Wordt u gadegeslagen? — De „elektronische baas”

„HET controleren van werknemers gebeurt steeds meer door apparaten”, bericht Technology Review. „Er wordt veel meer gecontroleerd, en de controle heeft zich van de lopende band uitgebreid tot de kantoren.”

Een in 1987 door het Bureau voor Technologie-evaluatie van het Amerikaanse Congres ingesteld onderzoek bracht aan het licht, dat er vier tot zes miljoen Amerikaanse administratieve medewerkers zijn die bij het verrichten van hun taak voortdurend gecontroleerd worden door een computerwaakhond in hun beeldschermterminal.

Computergestuurde controlesystemen worden het meest gebruikt door verzekeringsmaatschappijen, banken, nutsbedrijven, telefoonmaatschappijen en de luchtvaart- en hotelbedrijven. Bij zulke ondernemingen werkt het personeel onder het toeziend oog van een „elektronische baas” — een bewakingssysteem opgezet om gade te slaan wat zij doen en hoe snel zij het doen.

Een „elektronische baas” sluit nooit zijn ogen. Via zijn netwerk van computerkabels, beeldmonitors en telefoonafluisterapparatuur kan hij honderden werknemers tegelijk in de gaten houden en de bedrijfsleiding precies laten weten wat iedereen elke minuut van de werkdag doet. Nu de toepassing van controle per computer toeneemt, hebben steeds meer werknemers reden om zich af te vragen of iemand — of iets — hen gadeslaat.

Hoe denken werknemers en bedrijfsleiders over de nieuwe „baas”? En hoe is de toepassing van computergestuurde controle van invloed geweest op de werkplek?

Waartoe ze in staat zijn

Computersystemen kunnen automatisch de tijd meten die het een kantooremployé kost om een telefoongesprek te voeren of een verkoop aan te slaan op een kasregister. Met een druk op een knop kan een bedrijfsleider op afstand de typesnelheid van een werknemer bepalen of het aantal fouten tellen dat een employé op een bepaalde dag heeft gemaakt.

Sommige controlesystemen stellen werkgevers in staat na te gaan hoeveel tijd werknemers niet aan hun bureau doorbrengen omdat zij naar het toilet zijn gegaan of even pauzeren. Andere laten de bedrijfsleider meeluisteren bij gesprekken die werknemers op hun afdeling voeren. Ze kunnen alles horen wat u of uw buurman zegt.

In Technology Review werd bericht over een firma die computers installeerde in haar vrachtwagens, zodat de snelheid waarmee een chauffeur reed, het schakelen en het stationair draaien gecontroleerd konden worden. De computer rapporteert zelfs hoe lang een chauffeur stopt voor zijn lunch of een koffiepauze!

Waarom sommigen er voorstander van zijn

Sommigen zijn voorstander van computercontrole. Zij zeggen dat de toepassing ervan werkgevers in staat stelt de prestaties van een werknemer nauwkeuriger en objectiever te beoordelen dan een menselijke bedrijfsleider, die bevooroordeeld kan zijn.

„De computer heeft geen vooroordelen”, schreef Vico E. Henriques, president van de Amerikaanse Vereniging van Fabrikanten van Computers en Kantoormachines. „Hij behandelt iedereen gelijk, ongeacht geslacht, ras, godsdienst, lichamelijke handicaps, ervaring in een vorige baan of andere factoren die de basis kunnen zijn voor een discriminatiegeding tegen de bedrijfsleiding.”

Men beweert dat het als gevolg van de controle op ieders prestaties door computers, minder waarschijnlijk is dat werknemers met opvallende bekwaamheden door hun baas over het hoofd worden gezien. „Geautomatiseerde meting kan een organisatie bijvoorbeeld in staat stellen haar werknemers die goede prestaties leveren gemakkelijker te identificeren en hen gepast te belonen”, schreef Henriques in Management World.

Maar hoewel computercontrole een effectief instrument kan zijn bij het leiden van een bedrijf, geeft Henriques toe dat er ook op een „onnadenkende en zelfs onverantwoorde manier” gebruik van gemaakt kan worden. Hoe dat zo?

Een harteloze „baas”

„Computercontrole vergroot de stress bij de werknemer, vermindert de voldoening die hij uit zijn werk put en ondermijnt uiteindelijk het doel dat de bedrijfsleiding nastreeft, namelijk grotere produktiviteit”, beweren Karen Nussbaum en Virginia duRivage in het blad Business and Society Review. Veel werknemers hebben inderdaad geklaagd dat zij door computercontrole onder te grote druk komen te staan. De „elektronische baas” levert een oogst aan overspannen werknemers op, zeggen zij.

Sommige bedrijven hebben van computertechnologie gebruik gemaakt om de produktiesnelheid op te voeren door werknemers tot een hoog werktempo te dwingen om hun machines bij te kunnen houden. Andere houden hun werknemers zo nauwgezet in de gaten dat er een paranoïde sfeer door is ontstaan. Het tijdschrift Time berichtte over een luchtvaartmaatschappij aan de Amerikaanse westkust die computers gebruikt om precies na te gaan hoeveel seconden haar 400 reserveringsemployés aan elk telefoongesprek besteden en hoeveel tijd er tussen de gesprekken verstrijkt. De employés krijgen minpunten als hun gesprekken herhaaldelijk de 109 seconden overschrijden of als zij meer dan 12 minuten per dag op het toilet doorbrengen buiten het uur dat voor de lunch en koffiepauzes is toegestaan. Als iemand in één jaar 37 minpunten krijgt, kan dat betekenen dat hij zijn baan verliest.

Dergelijke systemen scheppen een vijandige verhouding tussen arbeiders en bedrijfsleiding, zeggen critici, en geven werknemers het gevoel dat de bedrijfsleider over hun schouder hangt, klaar om te reageren bij de geringste variatie in werktempo.

Daarnaast kan een ’baas die op afstand controleert’ de verhouding tussen arbeiders en bedrijfsleiding ontmenselijken. Werknemers krijgen het gevoel dat zij werken om een apparaat te behagen — wat zeker geen voldoening schenkt. In plaats dat de produktie door computercontrole wordt opgevoerd, kan ze er juist door vertraagd worden omdat de employé alle initiatief en motivatie wordt ontnomen.

„Apparaten kunnen arbeiders niet motiveren, ze kunnen de problemen van employés niet begrijpen en kunnen geen loyaliteit aan het bedrijf bevorderen”, betogen Nussbaum en duRivage.

Met zo’n „baas” leren leven

Daar liefde vaak niet het beginsel is waardoor de wereld zich laat leiden, zullen wellicht noch werknemer noch werkgever de belangen van de ander op het oog hebben. Vandaar dat de „elektronische baas” werkelijkheid is geworden. Personeel en bedrijfsleiding zijn het er echter wel over eens dat er veel gedaan kan worden om de computercontrole doelmatiger en minder belastend te maken.

Zo kunnen bedrijfsleiders hun werknemers er van tevoren van in kennis stellen wanneer er gecontroleerd wordt, zodat zij niet het gevoel hebben dat iemand hen zonder waarschuwing bespioneert. Sommige bedrijfsleiders bevelen aan de werknemers vrij toegang te geven tot alle over hen vergaarde gegevens.

Henriques stelt dat „de periode waarover werknemers gecontroleerd worden redelijk moet zijn en dat er rekening gehouden moet worden met normale schommelingen in iemands energie”. In overeenstemming daarmee hebben sommige werkgevers het verstandig geoordeeld de prestaties van een werknemer over een tamelijk lange periode te volgen, zodat goede dagen en slechte dagen over een periode van weken of maanden tegen elkaar opwegen.

De stress wordt verder verminderd als het werknemers wordt toegestaan te helpen bij het stellen van reële prestatiemaatstaven in plaats van de computer te laten voorschrijven hoe snel een taak verricht moet worden. „Sommige firma’s vragen werknemers te helpen bij het vaststellen van gedragsnormen op het werk en beperken daardoor de noodzaak van controle”, schrijft Technology Review.

Interessant is dat de bijbel zegt dat werken „de gave Gods” is en dat het de bedoeling is dat „ieder mens eet en inderdaad drinkt en het goede ziet voor al zijn harde werk”. Daaraan wordt toegevoegd: „Er [is] niets beters . . . dan dat de mens zich verheugt in zijn werken, want dat is zijn deel” (Prediker 3:13, 22). Wij kunnen er dan ook op vertrouwen dat er in Gods nieuwe wereld geen ruimte zal zijn voor arbeidsvreugde wegnemende controleapparaten zoals de „elektronische bazen”.

Totdat die nieuwe dag is aangebroken, kan het echter intimiderend zijn dag in dag uit met een „elektronische baas” te maken te hebben. Maar een positieve instelling kan u helpen. Zo zei een telefonist dat hij de druk van het werken onder elektronische controle aankon dank zij „een zekere veerkracht en gevoel voor humor”. Wees dus positief en plooibaar als u verplicht bent onder zo’n harteloze „baas” te werken. Doe uw best om goede vrienden te blijven met de „baas” die u voortdurend gadeslaat.